Não é segredo que, independente do modelo de negócio, testar as operações, serviços e produtos, bem como mensurar dados, é tarefa indispensável para a manutenção da empresa no mercado. Mas, afinal, você sabe quais indicadores devem ser analisados em uma Central de Monitoramento?
Quando bem escolhidos e acompanhados, os indicadores são responsáveis por descrever de maneira confiável quais os pontos críticos de uma empresa, os que dão mais retorno e aqueles que precisam de ajustes em maior ou menor escala.
Através do estudo desses marcadores principais, é possível ter certeza e não “achismos” acerca de quais processos realmente dão certo na empresa. Por isso, entender quais são pertinentes para a sua realidade é imprescindível.
Neste conteúdo vamos abordar os principais indicadores que uma Central de Monitoramento deve estruturar e acompanhar, para garantir a saúde do negócio e a escalabilidade com qualidade.
O que são indicadores-chave e como escolher o da sua empresa?
Como dissemos anteriormente, os indicadores (também chamados de Key Performance Indicators – KPIs) são métricas ou medidas específicas que contribuem para uma avaliação situacional do negócio.
Através deles, o gestor observa o desempenho das operações e outros quesitos, como a aceitação da solução pelo público, a produtividade dos funcionários, dentre outros elementos.
O objetivo por trás do estudo desses marcadores é captar informações essenciais sobre o progresso, a eficácia no mundo prático de um produto ou serviço e a eficiência de uma empresa – análises realizadas junto à compreensão do propósito que esse negócio carrega.
Para escolher aqueles que fazem mais sentido com a realidade de cada negócio, é necessário percorrer um roteiro comum:
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Definir objetivos de acordo com o conhecimento detalhado da empresa: ou seja, é essencial identificar quais são as metas e os objetivos da sua empresa. Alguns exemplos que podem clarear a ideia: aumentar receita, melhorar a satisfação do cliente e reduzir custos. Mas, você pode adaptar de acordo com a sua necessidade.
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Identificar áreas-chave: antes de definir o seu indicador ideal, estabeleça quais são as suas áreas ou processos mais relevantes, quais demandam mais atenção e mensuração.
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Estabelecer metas específicas: identifique métricas quantitativas que possam ser analisadas e relacionadas às áreas e processos de destaque, como é o caso do número de vendas, taxa de conversão, etc.
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Mapear indicadores possíveis: a partir do entendimento do propósito do negócio e de suas áreas mais importantes, mapeie e pesquise os indicadores mais utilizados no mercado para cada uma delas. (Este texto, por exemplo, pode te ajudar nesta etapa).
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Definir metas e benchmarks: cada indicador deve ser composto por metas. Por isso, é importante defini-las com cuidado e com conexão com a realidade e possibilidades da empresa. Além disso, é fundamental acompanhar os resultados com benchmarks dos setores envolvidos em cada indicador, compreendendo se ele realmente está adequado e cumprindo seu objetivo – medir o progresso da área.
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Monitorar: os indicadores não são estáticos, tampouco cristalizados. Por isso, demandam um acompanhamento constante para, primeiro, checar se estão adequados à realidade do negócio e, segundo, possibilitar revisão ou melhorias de processos críticos.
Dica: se você está criando um novo indicador, antes de estabelecer metas, analise ele por um tempo, acompanhe ele de forma diária e mensal para, aí sim, com base no cenário atual, estabelecer novas metas a serem alcançadas por este indicador.
Com essas ações básicas é possível escolher bons indicadores para a sua empresa, entretanto, a tarefa ainda pode parecer complexa, certo? Continue conosco!
12 indicadores de Central de Monitoramento que você deve acompanhar
Veja abaixo os principais indicadores de Central de Monitoramento, selecionados pela Segware – líder em soluções tecnológicas para o mercado de segurança:
1) Tempo Médio de Atendimento (TMA – Ocorrências):
Controlar o tempo de atendimento das ocorrências de alarme, desde o momento do recebimento do evento, passando por sua tratativa até a devida finalização do processo, é essencial para as Centrais de Monitoramento.
Através desta métrica é possível entender se o tempo de atendimento está adequado e se atingiu o padrão pré-estabelecido pela empresa.
2) Tempo Médio até Deslocamento (TMaD – Ocorrências):
O “tempo médio até o deslocamento” permite que a empresa controle o tempo que seus operadores levam para iniciar o deslocamento para as ocorrências que demandam essa tarefa. Por isso, é imprescindível para negócios que visam permanência no mercado.
Com este indicador o gestor mede, controla e trabalha planos de ação para melhorar o tempo de resposta quando suas viaturas são acionadas para um atendimento in-loco.
3) Tempo Médio em Deslocamento (TMD – Ocorrências):
Quando o deslocamento de uma viatura é iniciado é importante controlar o tempo que o veículo leva até chegar ao local de destino.
É exatamente sobre esse contexto que age o indicador de TMD. Ao ter conhecimento do tempo usado para as ocorrências que tiveram deslocamento, é possível identificar atendimentos que fugiram do padrão, os que tiveram ajustes em rota, cobertura de regiões, além de um posicionamento mais estratégico das viaturas em stand-by (postos).
Outra vantagem desse indicador é possibilitar, quanto ao tempo de deslocamento no contato com os clientes, um trabalhar no melhor SLA (Acordo de Nível de Serviço).
4) Região com maior incidência de disparo de alarme:
Ao monitorar onde há maior incidência de disparo de alarme, a empresa de monitoramento consegue atuar de forma preventiva, montando um esquema e disponibilizando uma quantidade maior de equipes táticas para aquela localidade.
Com isso, há a redução do tempo de atendimento e a ampliação da prevenção dos incidentes, o que ocasiona uma futura consequência positiva de redução de disparos naquela localidade.
É um indicador importante para manter o serviço mais efetivo e com maior qualidade.
5) Quantitativo de Ocorrências por Cliente:
Dentre os principais indicadores para Central de Monitoramento, o controle do total de ocorrências recebidas por cliente, seja alarme, controle de acesso, portaria remota, etc é um dos que mais gera insights e ajuda na composição e ajuste do preço pago pelo serviço da empresa.
Através das métricas mencionadas é possível identificar os clientes que geram mais demanda de atendimento para a central de monitoramento.
Quando a empresa utiliza os dados obtidos no gerenciamento da equipe, tendo como base um padrão de identificação em dias e horários nos quais a demanda de atendimento é maior ou menor, e consegue ajustar o seu turno da melhor forma, ou até mesmo trabalhar com automação no tratamento de eventos para atender esses picos.
6) Quantitativo de Ordens de Serviço por Cliente:
Outro indicador muito importante a ser analisado é o número de Ordens de Serviço por cliente/mês. Com este dado, você pode trabalhar melhor a composição e ajuste de preço pelo serviço prestado.
No entanto, é muito importante identificar as tendências, como: quais os equipamentos/periféricos que geram falhas/manutenção?
Com essa qualidade de informação, você pode estudar/testar outros equipamentos, processos de instalação, uma busca por materiais de qualidade (cabos, plugs, etc.), reduzindo a incidência de problemas futuros, o comprometimento da qualidade do serviço e a baixa percepção de valor pelo cliente.
7) Tempo Médio de Atendimento da Telefonia (TMA – Telefonia):
Monitorar a média de tempo de atendimento através do tempo de duração das chamadas de telefone/interfone recebidas de clientes, até mesmo de condomínios, é outro indicador de destaque.
Esse dado representa o tempo padrão, definido pela empresa, como o ideal para atendimento dos eventos de telefonia/interfone recebidos pela central de monitoramento durante um período desejado.
É muito importante distinguir o tempo médio que o operador passa em linha para atendimento de uma ligação, ou, até mesmo, no interfone para controle de acesso da ocorrência em si.
O Tempo Médio de Atendimento voltado para a telefonia tende a ser um número igual ou, na maioria das vezes, menor que o Tempo Médio de Atendimento da Ocorrência.
Este indicador mede o tempo de interação com seus clientes diretamente.
8) Tempo Médio de Espera da Telefonia (TME – Telefonia):
Este é um indicador chave para uma central de monitoramento. O tempo que o seu cliente espera em linha para ser atendido está diretamente relacionado à agilidade e disponibilidade do seu atendimento.
Este tempo deve ser o menor possível, no entanto, é necessário tomar cuidado para não escalar as equipes de atendimento ao ponto que os custos serão mais altos que a receita.
Faça uma pesquisa de mercado na sua região para saber qual TME pode ser oferecida (em relação aos seus concorrentes), como SLA deste nível de serviço.
9) Acesso de Visitantes e Prestadores de Serviço (período):
Esse indicador analisa o controle, monitoramento e registro de dados referentes a entrada de visitantes e/ou prestadores de serviço nos condomínios, por período (diariamente, semanalmente, mensalmente).
Com essa métrica é possível entender o fluxo de cada local e a demanda necessária para o seu monitoramento.
10) Visitantes e Prestadores de Serviço Previstos já previstos (período):
O controle do registro de visitantes e/ou prestadores de serviço cujo acesso ao local está previsto no período (dia, semana, mês), permite a antecipação e entendimento do fluxo que haverá no local naquele período selecionado.
Ao utilizar essa métrica como base na tomada de decisão dentro da empresa, o administrador tem a identificação e gerenciamento da equipe de monitoramento otimizados, a fim de agilizar e manter a qualidade da operação.
11) Tempo de atendimento por operador:
No tempo de atendimento por operador o gestor terá a visualização das métricas informadas anteriormente, só que agora separadas por operador.
Esse indicador é utilizado, sobretudo, como base para tomada de decisão e gerenciamento da equipe, possibilitando uma análise mais aprofundada da produtividade desses profissionais.
O objetivo é entender as razões pelas quais os atendimentos prestados por cada profissional atenderam ou não a expectativa da empresa.
Busque aplicar incentivos para um melhor engajamento e a motivação da equipe. Prêmios e bônus mensais são algumas das opções que você pode oferecer para os melhores operadores da sua equipe.
12) SLA de Atendimento:
Com os indicadores e números em mãos, você pode trabalhar os níveis de serviço, ou seja, pôr em contrato qual será o serviço entregue (tempo, qualidade, etc) para o seu cliente.
Essa métrica diz respeito à possibilidade de estabelecer o tempo específico para que o atendimento seja considerado ideal (atendido) ou extrapolado (fora do tempo ideal).
Nesta fase, a empresa irá definir o tempo ideal para o seu atendimento (seja para ocorrências de alarme, portaria remota, etc.), mantendo seu padrão de qualidade.
Desta forma, o cliente saberá o que pode cobrar e o que é de fato entregue. É aquela história: o combinado não sai caro!
Para isso, é necessário compreender que o tempo total de atendimento se refere ao momento no qual há recebimento do evento, até a sua tratativa e devida finalização, somando os tempos de atendimento de todos os operadores em relação à quantidade de atendimentos.
Você pode definir SLAs para várias etapas e processos do seu serviço, como atendimento de Ordens de Serviço, Deslocamento de Viatura, entre outros.
Como melhorar os indicadores da sua empresa?
A segurança eletrônica está condicionada, sobretudo, ao investimento em tecnologia, sendo essa ação uma das principais responsáveis pela melhoria dos processos, serviços e produtos dessas empresas. Através desses recursos é possível otimizar os dados mensurados pelos indicadores e proporcionar experiências cada vez mais satisfatórias aos clientes.
A Segware é a principal referência do mercado em tecnologia para segurança, possuindo um software completo para gestão e operação de controle de acesso e portaria remota, representando a ferramenta ideal para centrais de monitoramento com gestão de segurança na nuvem.
A empresa oferece serviços de alarme, videomonitoramento, controle de acesso e muito mais, tudo em uma única tela de monitoramento. Ágil e intuitiva, a plataforma aprimora a gestão de negócios de segurança eletrônica, oferecendo um serviço muito mais seguro e eficaz para os seus clientes.
Através dessa ferramenta o controle de acesso é focado na experiência e bem-estar do cliente e também na facilitação do trabalho de gestão da segurança condominial.
Como acompanhar dados da sua empresa de segurança?
O Segware Analytics é a solução definitiva para transformar dados operacionais em decisões estratégicas, trazendo uma visão completa do desempenho de sua central de monitoramento.
Essa ferramenta foi desenvolvida para atender as necessidades do mercado de segurança eletrônica, proporcionando análises detalhadas que otimizam processos, aumentam a eficiência e impulsionam a rentabilidade.
