Elaboramos um conteúdo com as melhores práticas para “Central de Monitoramento” para você otimizar os processos da sua empresa de segurança eletrônica a partir de hoje! Vamos lá?
Na lógica do mercado, o setor de segurança eletrônica é um dos que mais precisa estar atento às mudanças da tecnologia e às suas possibilidades. Afinal, estabelece com elas uma relação indissociável.
Nesse contexto, 2022 foi marcado pela novidade do 5G e a consequente redução da latência entre dispositivos, aumentando a segurança de sistemas e softwares e os orientando para as demandas da Internet das Coisas (IoT).
Agora, a necessidade é conectar todas essas inovações e avanços às habilidades de profissionais qualificados para atuarem no segmento, como também a processos que sejam devidamente estruturados para sustentarem tantas transformações.
Por isso, dentre as competências necessárias para a manutenção de vantagens competitivas, as principais estão relacionadas aos conhecimentos técnicos de colaboradores e gestores e ao conhecimento das melhores práticas do mercado.
Nesse sentido, reunimos abaixo dicas para uma Central de Monitoramento operar com sucesso.
6 melhores práticas para aplicar em uma Central de Monitoramento
O Panorama do Mercado, realizado pela ABESE – Associação Brasileira das Empresas de Sistemas Eletrônicos de Segurança, identificou que o setor movimentou cerca de R$ 11 bilhões em 2022, marcando uma superação de 14% em relação ao ano anterior.
Ou seja, a segurança eletrônica representa uma área de investimento que gera retorno e que está em expansão.
Dessa forma, adequar soluções e serviços, direcionando-os para a construção de uma melhor experiência do cliente, é um pré-requisito essencial à manutenção das empresas do setor.
Levando este cenário em conta, elencamos 6 dicas essenciais para que as centrais de monitoramento funcionem em alta performance. Confira.
1) Crie seu POP (Procedimento Operacional Padrão)
Um dos principais desafios de uma organização é criar e gerenciar a documentação dos seus processos e procedimentos internos. Ambas as ações têm o objetivo de fazer com que todos os colaboradores tenham ciência sobre as tarefas da empresa, além de entenderem como elas devem ser executadas.
Em uma central de monitoramento esse documento é conhecido como POP (Procedimento Operacional Padrão). Nele devem estar inseridos todos os procedimentos do negócio, nos mais diversos cenários, sempre ao encontro com os serviços ofertados no mercado.
Este documento deve expor, de forma clara e objetiva, as atividades que devem ser exercidas pelos times operacionais e de gestão, visando a padronização, e, consequentemente, a evolução da qualidade e velocidade do atendimento prestado ao cliente.
Com o Segware SIGMA, solução da empresa líder do mercado de tecnologia para segurança eletrônica, você pode inserir essas instruções de várias formas e em diversos lugares, e cada uma delas será apresentada da forma ideal na tela do monitoramento, sendo um procedimento específico para um cliente ou o mesmo para todos.
2) Realize a gestão do tempo no atendimento da operação
Outro aspecto a ser observado em uma central de monitoramento é o tempo, ou seja, quanto tempo seu colaborador ou equipe levam para concluir uma ocorrência. Minutos, ou até segundos, podem fazer a diferença.
Dentre as melhores práticas para central de monitoramento, uma dica é a gestão operacional determinar e medir qual o tempo ideal para as diversas etapas do processo de atendimento de uma ocorrência. Veja os exemplos:
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Tempo máximo para iniciar um atendimento desde o momento em que ele aparece na tela de monitoramento;
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Tempo máximo para o tático visualizar um pedido de deslocamento, além de quanto tempo para o deslocamento até o local destino.
Existem vários tipos de controle que podem ajudar a dinamizar todo o processo de atendimento. No Segware SIGMA temos um recurso voltado para esse controle, chamado de Falha Operacional, no qual você pode gerar alertas para cada etapa do ciclo de atendimento, inclusive diferenciar tempos distintos para cada tipo de evento.
3) Explore as automações em suas soluções
Algo que facilita muito o cotidiano de uma empresa de segurança eletrônica e está entre as melhores práticas para central de monitoramento são as automações – aquilo que pode ser feito de forma automática pelos sistemas e soluções.
Um desafio comum de empresas do setor é lidar com a volumetria de eventos na tela de monitoramento. Porém, em alguns casos, nota-se que essa é uma ação repetitiva e que provavelmente pode ser automatizada.
Existem diversos cenários em que a automação pode ser configurada, como quando um evento de falha e a restauração é automatizada, como no exemplo: há uma falha de energia elétrica na central de alarme, que, após a restauração, permite que o evento de falha possa ser encerrado automaticamente. Essa ação facilita o dia a dia do operador e destina o tempo que seria despendido com ela para as ocorrências mais importantes, as quais necessitam de avaliação humana.
O Segware SIGMA possui diversas possibilidades de automação, dentre elas a função de Tratamento Automático, na qual, baseado em critérios configuráveis, o sistema fecha as ocorrências automaticamente.
4) Entregue mais autonomia aos seus clientes
Atualmente a praticidade é um dos principais atrativos para os clientes. Soma-se a isso a demanda por mais autonomia nas soluções de segurança eletrônica, uma vez que boa parte das nossas vidas encontra-se nos smartphones e aplicativos em nuvem.
Assim, quanto mais possibilidades de protagonismo e autonomia você entregar ao seu consumidor, mais atrativa será a sua empresa.
Essa ideia também pode beneficiar uma central de monitoramento, pois alguns de seus serviços podem ser realizados pelo próprio cliente, através de aplicativos. É o caso de:
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Abertura e acompanhamento de uma ordem de serviço;
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Arme e desarme da central de alarme;
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Buscar uma gravação de vídeo das suas câmeras;
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Postergação de horário de arme da central de alarme;
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Acionar automações por PGMs;
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Abertura de portas no seu condomínio.
Quanto mais e melhores informações e recursos sua empresa oferecer ao cliente, maiores as chances de garantir a sua fidelização. O Segware My Security pode entregar todas as possibilidades citadas acima , além de diversas outras para agregar valor ao seu serviço e soluções.
5) O cliente esqueceu de armar? Temos uma dica!
No dia a dia de uma central de monitoramento é corriqueiro que o cliente não arme a central de alarme dentro do horário esperado, seja por esquecimento ou por ter decidido ficar até mais tarde no local.
Quantos casos desses você trata diariamente? Muitos, não é? Principalmente nos horários de pico, há uma demanda gigantesca para que as centrais de monitoramento armem o alarme do cliente, façam contato com o cliente para avisá-lo sobre a falta do arme ou façam contato para saber se está tudo bem com o mesmo.
Em outros casos, ocorre ainda do cliente decidir ir final de semana, ou à noite, no estabelecimento e acabar desarmando a central de alarme. Com isso, são necessárias ações humanas por parte da central de monitoramento para reverter esses quadros.
O Segware My Security possui recursos interessantes para auxiliar a demanda por essas ações, diminuindo drasticamente o volume das situações na central de monitoramento. Com o Segware My Security você pode dar a autonomia ao cliente, para que ele mesmo postergue o horário do arme da central de alarme. Sabe aquele evento que te avisa que um cliente não armou a central? O próprio usuário pode tratar disso pelo celular, sem a necessidade de intervenção da central de monitoramento. Além de postergar o horário, o usuário consegue ainda armar a central de alarme pelo aplicativo. Ou seja, tudo isso é feito pelo próprio cliente, desafogando a operação da empresa e possibilitando que ela tenha mais mais tempo para ocorrências urgentes!
6) Forneça tecnologias para sua equipe tática e técnica
Essa dica de melhores práticas para central de monitoramento é fundamental! Tudo que as equipes tática e técnica realizam influencia no dia a dia da central. Por isso, entregar recursos que facilitam e organizam o trabalho desses times pode resultar em reflexos positivos na gestão do negócio.
Uma das possibilidades de recursos desse tipo é o fornecimento de aplicativos que possam ajudar os profissionais a realizarem seu trabalho. Além disso, essa tecnologia pode ajudar na documentação dos atendimentos realizados por estas equipes, centralizando todo o histórico dentro do sistema de monitoramento.
Lembra de pilhas de ordem de serviço impressas? Nada disso é necessário. Relatos e fotos da equipe tática, que acabam se perdendo? Isso não irá ocorrer com o auxílio do digital.
A Segware possui 2 aplicativos que podem te ajudar nesse sentido:
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Segware VTR Mobile: destinado à equipe tática, que irá receber as ocorrências que necessitam de um deslocamento e visita presencial. Com essa solução é possível documentar, em texto e fotos por exemplo, todo o atendimento, permitindo à central o acompanhamento em tempo real desse atendimento.
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Segware OS Mobile: destinado à equipe técnica para atendimentos das ordens de serviço. Neste caso o técnico pode realizar todos os registros pelo aplicativo, informando as causas do defeito, fotos para evidências do trabalho realizado, lançar os produtos que serão usados para solução daquela OS, entre várias outras possibilidades.
Com esses 2 recursos, você terá um salto de performance nas atividades realizadas por essas equipes, além de organizar os registros e históricos dessas atividades de forma confiável e segura.
Exemplos reais de melhores práticas para central de monitoramento
Alguns pontos extras que podem ser aplicados no monitoramento, auxiliando na gestão operacional e condicionando a empresa de segurança eletrônica ao foco no cliente e a situações críticas devem ser abordados, como:
Tratamentos Automáticos: Um grande aliado operacional para agilizar o atendimento e deixar o monitoramento focado em questões críticas é a realização de tratamentos automáticos para ações comuns às centrais. Veja abaixo alguns exemplos que podemos realizar e auxiliar a central de monitoramento:
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Eventos de Falha de Energia/Outras Falhas: Sabemos que esse evento não é tão comum, mas quando ocorre em uma área de atuação do usuário, na qual ele possui diversos clientes, irá resultar em uma tela cheia de eventos sobre a falha.
Com o tratamento automático, deixamos o monitoramento focado nos eventos principais dos clientes e fazemos com que todos os eventos de energia cheguem diretamente ao campo. Quando há a restauração da energia todos os eventos são fechados de forma automática e, caso algum evento fique em observação, será possível saber que não ocorreu o retorno da energia onde o operador poderá tomar alguma ação.
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Evento de Desarme Após Alarme: Há alguns cenários nos quais o cliente é rendido na porta de casa. Ao acessar a casa, há o disparo do alarme e, na sequência, o cliente rendido tem que desarmar o painel para não chamar a atenção. Muitas empresas não cuidam desse cenário.
Com o Tratamento automático, é possível estabelecer uma tratativa para que, ao realizar o disparo, em “x segundos” ocorrerá também um desarme, podendo ser ser gerado um evento de Desarme após Alarme, o qual irá para a tela para que o operador foque e verifique nas câmeras se está tudo bem. Caso identifique algo estranho, o profissional poderá acionar a equipe tática para ir ao local averiguar essa questão.
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CUC’s Personalizáveis: O Segware SIGMA citado anteriormente auxilia o rápido atendimento ao personalizar os Códigos Universais de Controle (CUC’s), A solução incrementa ícones para indicar visualmente aos operadores de qual evento se trata. Dessa forma, podemos vincular sons em eventos críticos, assim como a ordem e prioridade para facilitar também a operação.
Outro recurso popular, usado a favor da operação e que auxilia na gestão operacional é a possibilidade de exibir informações no recebimento de um evento. Aqui o cliente pode destacar em 15 caracteres algumas informações visuais, informando de qual evento está tratando (Pânico, Alarme, Arme, Desarme), o que facilita o atendimento e permite uma atuação preventiva, antes do usuário abrir ocorrência para as tratativas, pois será informado no Card da Ocorrência essa informação.
Como a Segware auxilia as centrais de monitoramento a atuarem em alta performance?
Por se tratar de empresa líder no mercado de tecnologia para segurança eletrônica, a Segware possui diversas funcionalidades que otimizam os processos das centrais de monitoramento.
A adoção, inclusive, se enquadra na concepção de boas práticas para esse mercado. Veja algumas delas abaixo:
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Recurso Como Atuar: irá instruir o operador sobre como se portar perante qualquer tipo de ocorrência e quais passos devem ser seguidos. Assim, há um padrão de atendimento e qualidade.
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Dashboard: o Dashboard é um recurso do Segware SIGMA, permitindo que o gestor operacional acompanhe como está a operação dele naquele determinado dia. Assim, o profissional realiza um comparativo com o dia anterior e identifica se a equipe está atuando da mesma forma. A partir disso é possível verificar qual o tempo médio de atendimento da equipe, a quantidade de ocorrências finalizadas pela equipe, Top3 de operadores que mais atuam no encerramento das ocorrências, contas com mais eventos gerados, entre outras possibilidades. A funcionalidade também permite a identificação de algum cliente que esteja passando por problemas em seu painel de alarme, gerando uma grande quantidade de eventos “indevidos” para a Central de Monitoramento, onde a própria Central pode estar agendando uma manutenção para evitar transtornos para a equipe. O dashboard também exibe as ocorrências que estão em aberto, mostrando naquele momento a quantidade de eventos que estão fora do prazo de atendimento, no limite e dentro do prazo estipulado. Tal atividade auxilia o coordenador/gestor a atuar pontualmente na operação.
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Click-to-Call: Uma ferramenta que faz integração ao SIGMA e que com apenas 1 clique o operador realiza uma ligação para o cliente, otimizando o tempo de atendimento. As ligações ficam atreladas ao evento, motivo pelo qual o gestor consegue, de forma ágil, escutar toda a tratativa e realizar o download do áudio. Caso necessite, o profissional pode passar algum retorno ao cliente ou à diretoria sobre determinado cliente.
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Frases Rápidas: A Segware auxilia os gestores do negócio ao otimizar uma das tarefas mais dispendiosas das centrais de monitoramento: o preenchimento das tratativas dos operadores. Podemos ter até 30 frases rápidas, personalizáveis à disposição da Central, para que os gestores incluam as principais informações de determinadas tratativas, agilizando o atendimento e evitando transtornos com erros de digitação. URA (MySec/Ligação): A URA é uma ferramenta capaz de reduzir o tempo de atendimento e, de forma automática, realizar as tratativas com os clientes que não armaram, ou desarmaram fora de hora os seus alarmes. Essa tratativa é realizada diretamente, sem a figura do operador. A ação do primeiro atendimento será realizada de forma automática por uma Unidade de Resposta Audível (URA). Dentro deste recurso existem algumas possibilidades de implementação: URA MySecurity: Esse recurso, nativo do aplicativo, informa o cliente, através de notificações PUSH em seu aplicativo, que o mesmo não armou o painel. Assim, ele mesmo poderá armar a central com o aplicativo e a mesma esteja homologada para tal. Ele também poderá realizar a postergação via aplicativo, que, caso não seja feita, retornará para a Central de Monitoramento conduzir tais tratativas. URA Ligação: Nos casos de parceiros homologados para telefonia que possuem esse serviço, quando ocorrer um não armado ou desarmado fora de hora, o cliente receberá uma ligação e terá a opção de postergar o horário através da ligação. Caso o usuário não atenda pela URA, o evento retornará ao monitoramento para que a tratativa seja realizada. Ura MySecurity + Ligação: Reúne ambos serviços, MySecurity e Ligação, e, com isso, há mais uma camada de automação nas chamadas antes da ocorrência ser direcionada ao operador.
Combinar essas boas práticas para Central de Monitoramento com uma cultura de negócio voltada ao customer centric e à melhoria dos processos é vital para empresas de segurança eletrônica.
Não esqueça que boa parte destas ações necessitam que os clientes estejam a par dos procedimentos e como eles devem agir em cada situação. Para isso, estabeleça comunicações com os consumidores a fim de educá-los sobre as ações de cada cenário.
Solicite também uma proposta da Segware e saiba como podemos levar a sua empresa para esse caminho!
